01Principes
Nous réglons les choses par négociation directe chaque fois que c’est possible. La plupart des réclamations sont techniques, ou concernent un paiement non rapproché, et se règlent en un ou deux échanges. Le tribunal est la dernière étape, atteinte seulement après que les deux parties ont vraiment essayé.
Nous sommes le vendeur, pas une place de marché placée entre vous et quelqu’un d’autre. Nous répondons donc de la qualité de notre propre service au lieu de vous renvoyer vers un tiers. Le contenu d’une invitation est saisi par le couple, qui en répond.
02Ce que couvre cette page
- Une invitation cassée, qui ne s’ouvre pas, a perdu du contenu ou n’accepte pas les réponses.
- Un virement effectué mais une invitation non ouverte, ou un montant enregistré qui ne correspond pas.
- Une demande de remboursement que nous avons refusée et qui, selon vous, méritait mieux.
- Un compte suspendu ou fermé.
- Des données personnelles traitées d’une manière que la politique de confidentialité n’autorise pas.
- Des réclamations de droit d’auteur concernant une photo, un morceau ou tout contenu apparaissant sur une invitation.
03Comment déposer une réclamation
Écrivez à [email protected] en commençant l’objet par Réclamation. Écrivez depuis l’adresse avec laquelle votre compte est enregistré : c’est ainsi que nous confirmons que l’invitation est à vous sans demander de justificatifs.
Merci d’indiquer :
- Le lien de l’invitation concernée.
- Le code de référence du virement, s’il y a de l’argent en jeu.
- Ce qui s’est passé : ce que vous avez fait, comment le système a réagi, et quand.
- Des captures d’écran ou le reçu bancaire.
- Ce que vous souhaitez : la correction du problème, un remboursement ou la réouverture du compte.
Plus vous êtes précis, plus cela avance vite. « L’invitation est cassée » nous coûte à tous deux quelques e-mails de plus ; « ce matin, le bouton de réponse tournait sans fin dans Safari et n’a jamais envoyé » se retrouve tout de suite.
04Les étapes et les délais
| Étape | Ce qui se passe | Délai |
|---|---|---|
| Étape 1 — Vous déposez la réclamation | Par e-mail, depuis votre adresse enregistrée, avec tout ce qui est listé à la section 3. | Dans les 30 jours suivant l’incident |
| Étape 2 — Nous en accusons réception | Vous recevez un accusé de réception avec un numéro de dossier à rappeler. S’il manque quelque chose, nous le demandons dans ce même e-mail. | 2 jours ouvrés |
| Étape 3 — Nous enquêtons et répondons | Nous comparons les journaux du système, les relevés de paiement et ce que vous nous avez envoyé, puis répondons par écrit avec la solution que nous proposons. | 7 jours ouvrés, jusqu’à 15 pour les cas complexes |
| Étape 4 — Négociation | Si notre réponse ne vous satisfait pas, répondez une fois de plus. Nous cherchons ensemble, directement, une issue acceptable. | Jusqu’à 30 jours à compter de votre réponse |
| Étape 5 — Les tribunaux | Si la négociation échoue, l’affaire est portée devant un tribunal compétent selon le droit vietnamien. | Dans le délai de prescription légal |
Les jours ouvrés excluent les samedis, dimanches et jours fériés. Si nous manquons l’un de ces délais, vous pouvez passer directement à l’étape suivante.
05Quand le mariage est dans quelques jours
Une panne qui met une invitation hors ligne à moins de 7 jours du mariage passe devant tous les autres dossiers. Indiquez la date du mariage en première ligne de votre e-mail. Les cinq étapes ci-dessus régissent l’indemnisation ; la remise en marche de l’invitation commence dès que nous avons de vos nouvelles.
06Réclamations de droit d’auteur
Si vous êtes titulaire d’un droit d’auteur et trouvez votre œuvre utilisée sur une invitation sans autorisation, envoyez-nous une preuve de titularité, le lien vers le contenu contrefaisant et vos coordonnées. Nous vérifions, retirons le contenu et prévenons le propriétaire de l’invitation.
07Confidentialité des dossiers
Ce que vous nous dites sert à régler ce dossier et n’est pas partagé en dehors, sauf obligation légale. Les dossiers sont conservés pour pouvoir y comparer des réclamations répétées.
08Juridiction compétente
Un litige que la négociation ne peut régler est tranché par un tribunal compétent du Viêt Nam selon le droit vietnamien. Les frais de justice sont à la charge de la partie perdante, selon ce que fixe le jugement.
Vous êtes aussi libre de saisir l’autorité publique de protection des consommateurs. Ce droit ne dépend pas de l’issue de la négociation avec nous.
Pour les questions ordinaires qui ne sont pas vraiment des réclamations, le centre d’aide est plus rapide.