01Principios
Resolvemos las cosas mediante negociación directa siempre que podemos. La mayoría de las reclamaciones son técnicas, o un pago que no se ha conciliado, y se arreglan en uno o dos mensajes. El tribunal es el último paso, al que solo se llega cuando ambas partes lo han intentado de verdad.
Somos el vendedor, no un marketplace que se interpone entre tú y otra persona. Por eso respondemos de la calidad de nuestro propio servicio en lugar de remitirte a un tercero. El contenido de una invitación lo escribe la pareja, y responde ella de él.
02Qué cubre esta página
- Una invitación rota, que no abre, que ha perdido contenido o que no acepta confirmaciones.
- Dinero transferido pero la invitación sin abrir, o un importe registrado que no coincide.
- Una solicitud de reembolso que rechazamos y que crees que merecía otra respuesta.
- Una cuenta suspendida o cerrada.
- Datos personales tratados de una forma que la política de privacidad no permite.
- Reclamaciones de derechos de autor sobre una foto, una canción o cualquier contenido que aparezca en una invitación.
03Cómo presentar una reclamación
Escribe a [email protected] con Reclamación al principio del asunto. Hazlo desde la dirección con la que está registrada tu cuenta: así confirmamos que la invitación es tuya sin pedirte documentos.
Incluye, por favor:
- El enlace a la invitación afectada.
- El código de referencia de la transferencia, si hay dinero de por medio.
- Qué pasó: qué hiciste, cómo respondió el sistema y cuándo.
- Capturas de pantalla o el justificante bancario.
- Qué quieres: que se corrija el fallo, un reembolso o que se reabra la cuenta.
Cuanto más concreto seas, más rápido avanza. «La invitación está rota» nos cuesta a ambos unos cuantos correos más; «esta mañana el botón de confirmar giraba sin parar en Safari y nunca se envió» lo encontramos enseguida.
04Los pasos y los plazos
| Paso | Qué ocurre | Plazo |
|---|---|---|
| Paso 1 — Presentas la reclamación | Por correo, desde tu dirección registrada, con todo lo indicado en la sección 3. | En los 30 días siguientes al incidente |
| Paso 2 — Acusamos recibo | Recibes un acuse con un número de caso para citar. Si falta algo, lo pedimos en ese mismo correo. | 2 días hábiles |
| Paso 3 — Investigamos y respondemos | Comparamos los registros del sistema, los registros de pago y lo que nos enviaste, y respondemos por escrito con la solución que proponemos. | 7 días hábiles, hasta 15 en casos complejos |
| Paso 4 — Negociación | Si nuestra respuesta no te satisface, responde una vez más. Trabajamos directamente entre los dos hacia algo aceptable. | Hasta 30 días desde tu respuesta |
| Paso 5 — Los tribunales | Si la negociación fracasa, el asunto pasa a un tribunal competente conforme a la ley vietnamita. | Dentro del plazo de prescripción legal |
Los días hábiles excluyen sábados, domingos y festivos. Si incumplimos uno de estos plazos, tienes derecho a pasar directamente al paso siguiente.
05Cuando faltan pocos días para la boda
Un fallo que deja una invitación fuera de línea a menos de 7 días de la boda pasa por delante de todos los demás casos. Pon la fecha de la boda en la primera línea del correo. Los cinco pasos de arriba rigen la compensación; volver a poner en marcha la invitación empieza en el momento en que sabemos de ti.
06Reclamaciones de derechos de autor
Si eres titular de unos derechos de autor y encuentras tu obra usada en una invitación sin permiso, envíanos la prueba de titularidad, el enlace al contenido infractor y tus datos de contacto. Lo verificamos, retiramos el contenido y avisamos a quien posee la invitación.
07Confidencialidad de los expedientes
Lo que nos cuentas se usa para resolver ese caso y no se comparte fuera de él salvo que la ley lo exija. Los expedientes se conservan para poder compararlos con reclamaciones repetidas.
08Autoridad competente
Una disputa que la negociación no pueda resolver la decide un tribunal competente de Vietnam conforme a la ley vietnamita. Las costas corren a cargo de la parte perdedora según disponga la sentencia.
También puedes acudir libremente a la autoridad estatal de protección del consumidor. Ese derecho no depende de cómo acabe la negociación con nosotros.
Para preguntas corrientes que no son realmente reclamaciones, el centro de ayuda es más rápido.