01Принципы
Везде, где можно, мы решаем вопросы прямыми переговорами. Большинство жалоб технические или касаются несопоставленного платежа и закрываются за одно-два письма. Суд — последний шаг, к которому переходят, только когда обе стороны действительно попытались договориться.
Мы — продавец, а не площадка между вами и кем-то ещё. Поэтому мы отвечаем за качество собственного сервиса, а не переадресуем вас третьей стороне. Содержимое приглашения вводит пара, и она за него отвечает.
02Что охватывает эта страница
- Приглашение сломано, не открывается, потеряло содержимое или не принимает ответы гостей.
- Деньги переведены, но приглашение не открыто, или записанная сумма не совпадает.
- Мы отклонили запрос на возврат, а вы считаете, что он заслуживал другого решения.
- Аккаунт приостановлен или закрыт.
- Персональные данные обработаны так, как политика конфиденциальности не допускает.
- Жалобы о нарушении авторских прав на фото, трек или любой контент в приглашении.
03Как подать жалобу
Напишите на [email protected], начав тему письма со слова Жалоба. Пишите с адреса, на который зарегистрирован аккаунт, — так мы подтверждаем, что приглашение ваше, не запрашивая документов.
Пожалуйста, укажите:
- Ссылку на приглашение, о котором идёт речь.
- Код перевода, если речь о деньгах.
- Что произошло: что вы делали, как отреагировала система и когда.
- Скриншоты или банковскую квитанцию.
- Чего вы хотите: исправить ошибку, вернуть деньги или восстановить аккаунт.
Чем конкретнее, тем быстрее. «Приглашение сломалось» стоит нам обоим нескольких лишних писем; «сегодня утром в Safari кнопка ответа бесконечно крутилась и так и не отправила» мы найдём сразу.
04Этапы и сроки
| Этап | Что происходит | Срок |
|---|---|---|
| Этап 1 — Вы подаёте жалобу | По электронной почте с зарегистрированного адреса, со всем, что перечислено в разделе 3. | В течение 30 дней после инцидента |
| Этап 2 — Мы подтверждаем получение | Вы получаете подтверждение с номером обращения для ссылок. Если чего-то не хватает, мы попросим об этом в том же письме. | 2 рабочих дня |
| Этап 3 — Мы проверяем и отвечаем | Мы сверяем системные журналы, записи об оплате и присланные вами материалы и письменно отвечаем, как предлагаем решить вопрос. | 7 рабочих дней, до 15 в сложных случаях |
| Этап 4 — Переговоры | Если наш ответ вас не устроил, ответьте ещё раз. Мы вместе напрямую ищем приемлемое решение. | До 30 дней с вашего ответа |
| Этап 5 — Суд | Если переговоры не удались, дело передаётся в компетентный суд по законодательству Вьетнама. | В пределах срока исковой давности |
Рабочие дни не включают субботы, воскресенья и праздники. Если мы пропустим любой из этих сроков, вы вправе сразу перейти к следующему этапу.
05Когда до свадьбы считаные дни
Сбой, из-за которого приглашение недоступно менее чем за 7 дней до свадьбы, обрабатывается раньше всех остальных обращений. Укажите дату свадьбы в первой строке письма. Пять этапов выше касаются компенсации; восстанавливать работу приглашения мы начинаем в ту же минуту, как получим ваше сообщение.
06Жалобы на нарушение авторских прав
Если вы правообладатель и обнаружили свою работу в приглашении без разрешения, пришлите нам подтверждение прав, ссылку на нарушающий контент и свои контакты. Мы проверим, удалим контент и уведомим владельца приглашения.
07Конфиденциальность материалов дела
То, что вы нам сообщаете, используется для решения этого обращения и не передаётся вовне, если этого не требует закон. Материалы обращений хранятся, чтобы сравнивать с ними повторные жалобы.
08Компетентный орган
Спор, который не удалось урегулировать переговорами, разрешает компетентный суд Вьетнама по законодательству Вьетнама. Судебные расходы несёт проигравшая сторона в порядке, определённом решением суда.
Вы также вправе обратиться в государственный орган по защите прав потребителей. Это право не зависит от исхода переговоров с нами.
С обычными вопросами, которые на самом деле не жалобы, быстрее поможет центр поддержки.