01Princípios
Resolvemos as coisas por negociação direta sempre que possível. A maioria das reclamações é técnica, ou um pagamento que não foi conciliado, e se encerra em uma ou duas trocas de mensagens. O tribunal é o último passo, alcançado só depois que os dois lados tentaram de verdade.
Somos o vendedor, não um marketplace entre você e outra pessoa. Por isso respondemos pela qualidade do nosso próprio serviço em vez de empurrar você para um terceiro. O conteúdo de um convite é digitado pelo casal, que responde por ele.
02O que esta página cobre
- Um convite quebrado, que não abre, perdeu conteúdo ou não aceita confirmações.
- Dinheiro transferido e convite não aberto, ou um valor registrado que não confere.
- Um pedido de reembolso que recusamos e que você acha que merecia outra resposta.
- Uma conta suspensa ou encerrada.
- Dados pessoais tratados de um jeito que a política de privacidade não permite.
- Reclamações de direitos autorais sobre uma foto, uma música ou qualquer conteúdo que apareça num convite.
03Como registrar uma reclamação
Escreva para [email protected] com Reclamação no início do assunto. Envie do endereço com que sua conta está cadastrada — é assim que confirmamos que o convite é seu sem pedir documentos.
Inclua, por favor:
- O link do convite em questão.
- O código de referência da transferência, se houver dinheiro envolvido.
- O que aconteceu: o que você fez, como o sistema respondeu e quando.
- Capturas de tela ou o comprovante bancário.
- O que você quer: a falha corrigida, um reembolso ou a conta reaberta.
Quanto mais específico, mais rápido anda. “O convite está quebrado” custa a nós dois mais alguns e-mails; “hoje de manhã o botão de confirmar ficou girando no Safari e nunca enviou” a gente encontra na hora.
04As etapas e os prazos
| Etapa | O que acontece | Prazo |
|---|---|---|
| Etapa 1 — Você registra a reclamação | Por e-mail, do seu endereço cadastrado, com tudo o que está listado na seção 3. | Em até 30 dias após o incidente |
| Etapa 2 — Confirmamos o recebimento | Você recebe uma confirmação com um número de caso para citar. Se faltar algo, pedimos nesse mesmo e-mail. | 2 dias úteis |
| Etapa 3 — Investigamos e respondemos | Comparamos os registros do sistema, os registros de pagamento e o que você nos enviou, e respondemos por escrito com a solução que propomos. | 7 dias úteis, até 15 em casos complicados |
| Etapa 4 — Negociação | Se a nossa resposta não satisfizer você, responda mais uma vez. Nós dois trabalhamos diretamente por algo aceitável. | Até 30 dias a partir da sua resposta |
| Etapa 5 — Os tribunais | Se a negociação falhar, o caso vai a um tribunal competente segundo a lei vietnamita. | Dentro do prazo prescricional legal |
Dias úteis excluem sábados, domingos e feriados. Se perdermos um desses prazos, você tem o direito de passar direto à etapa seguinte.
05Quando o casamento está a poucos dias
Uma falha que tira um convite do ar a menos de 7 dias do casamento passa à frente de todos os outros casos. Coloque a data do casamento na primeira linha do e-mail. As cinco etapas acima tratam da compensação; colocar o convite de volta no ar começa no momento em que recebemos sua mensagem.
06Reclamações de direitos autorais
Se você é titular de direitos autorais e encontrou sua obra usada num convite sem permissão, envie-nos a prova de titularidade, o link do conteúdo infrator e seus contatos. Verificamos, retiramos o conteúdo e avisamos o dono do convite.
07Sigilo dos casos
O que você nos conta é usado para resolver aquele caso e não é compartilhado fora dele, salvo exigência legal. Os registros dos casos são guardados para que reclamações repetidas possam ser comparadas com eles.
08Foro competente
Uma disputa que a negociação não resolver é decidida por um tribunal competente do Vietnã segundo a lei vietnamita. As custas ficam com a parte vencida, conforme a sentença determinar.
Você também pode levar o caso ao órgão estatal de defesa do consumidor. Esse direito não depende do resultado da negociação conosco.
Para dúvidas comuns que não são bem reclamações, a central de ajuda é mais rápida.