01Nguyên tắc
Chúng tôi ưu tiên thương lượng trực tiếp. Phần lớn khiếu nại là chuyện kỹ thuật hoặc chuyện tiền chưa khớp, giải quyết xong trong một hai lượt trao đổi. Đưa nhau ra toà là bước cuối, khi hai bên đã cố mà không tìm được tiếng nói chung.
Chúng tôi là bên bán trực tiếp, không phải sàn trung gian. Vì vậy chúng tôi chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ của mình, không đẩy sang bên thứ ba. Riêng nội dung bên trong tấm thiệp do người dùng tự nhập thì người tạo thiệp chịu trách nhiệm.
02Việc gì thuộc phạm vi trang này
- Thiệp lỗi, không mở được, mất nội dung, khách không gửi được xác nhận.
- Đã chuyển tiền nhưng thiệp không được mở, hoặc số tiền ghi nhận không khớp.
- Yêu cầu hoàn tiền bị từ chối mà bạn cho rằng chưa thoả đáng.
- Tài khoản bị tạm ngừng hoặc bị đóng.
- Dữ liệu cá nhân bị xử lý sai so với chính sách bảo mật.
- Khiếu nại bản quyền đối với ảnh, nhạc hoặc nội dung xuất hiện trên một tấm thiệp.
03Gửi khiếu nại thế nào
Gửi email tới [email protected], tiêu đề bắt đầu bằng chữ Khiếu nại. Thư gửi từ chính địa chỉ email đã đăng ký tài khoản — đó là cách chúng tôi xác minh bạn là chủ thiệp mà không phải hỏi thêm giấy tờ.
Nội dung cần có:
- Đường dẫn thiệp liên quan.
- Mã tham chiếu chuyển khoản, nếu khiếu nại liên quan tới tiền.
- Mô tả sự việc: bạn làm gì, hệ thống phản ứng ra sao, xảy ra lúc nào.
- Ảnh chụp màn hình hoặc biên lai ngân hàng.
- Mong muốn của bạn: khắc phục lỗi, hoàn tiền, hay mở lại tài khoản.
Mô tả càng cụ thể thì càng nhanh. “Thiệp bị lỗi” mất thêm vài lượt hỏi đáp; “sáng nay mở thiệp trên Safari thì phần xác nhận tham dự quay vòng mãi không gửi được” thì chúng tôi tìm ra ngay.
04Các bước và thời hạn
| Bước | Nội dung | Thời hạn |
|---|---|---|
| Bước 1 — Bạn gửi khiếu nại | Gửi bằng email từ chính địa chỉ đã đăng ký tài khoản, kèm đủ thông tin ở mục 3. | Trong 30 ngày kể từ ngày xảy ra sự việc |
| Bước 2 — Chúng tôi xác nhận đã nhận | Bạn nhận một thư xác nhận kèm mã hồ sơ để theo dõi. Thiếu thông tin thì chúng tôi hỏi thêm ngay trong thư này. | 2 ngày làm việc |
| Bước 3 — Xác minh và trả lời | Chúng tôi đối chiếu nhật ký hệ thống, bản ghi thanh toán và nội dung bạn cung cấp, rồi trả lời bằng văn bản kèm hướng xử lý. | 7 ngày làm việc, phức tạp thì tối đa 15 ngày làm việc |
| Bước 4 — Thương lượng | Chưa đồng ý với trả lời, bạn phản hồi lại một lần nữa. Hai bên trao đổi trực tiếp để tìm phương án chấp nhận được. | Tối đa 30 ngày kể từ ngày bạn phản hồi |
| Bước 5 — Cơ quan có thẩm quyền | Thương lượng không thành, vụ việc được đưa ra toà án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam. | Theo thời hiệu pháp luật quy định |
Ngày làm việc không tính thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ theo quy định. Nếu một mốc thời hạn bị lỡ vì phía chúng tôi, bạn được quyền đi thẳng sang bước tiếp theo.
05Khi đám cưới đã cận kề
Sự cố tạo thiệp không hiển thị mà ngày cưới chỉ còn dưới 7 ngày thì được xử lý trước mọi hồ sơ khác. Ghi rõ ngày cưới ngay dòng đầu của thư. Quy trình năm bước ở trên là cho phần đền bù; còn việc đưa thiệp chạy lại thì chúng tôi làm ngay khi nhận được tin.
06Khiếu nại về bản quyền
Nếu bạn là chủ sở hữu quyền tác giả và thấy tác phẩm của mình xuất hiện trong một tấm thiệp mà không được phép, hãy gửi: tài liệu chứng minh quyền, đường dẫn tới nội dung vi phạm, và thông tin liên hệ của bạn. Chúng tôi xác minh rồi gỡ phần nội dung vi phạm, đồng thời thông báo cho chủ thiệp.
07Bảo mật hồ sơ khiếu nại
Thông tin trong hồ sơ chỉ dùng để xử lý vụ việc đó, không chia sẻ ra ngoài trừ khi pháp luật yêu cầu. Hồ sơ được lưu để đối chiếu khi có khiếu nại lặp lại.
08Cơ quan có thẩm quyền
Tranh chấp không giải quyết được bằng thương lượng sẽ do toà án có thẩm quyền của Việt Nam giải quyết, theo quy định của pháp luật Việt Nam. Bên thua kiện chịu án phí theo phán quyết.
Bạn cũng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc này không phụ thuộc vào kết quả thương lượng với chúng tôi.
Câu hỏi thông thường, chưa tới mức khiếu nại, gửi qua trung tâm hỗ trợ sẽ nhanh hơn.